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        第一條 目的
            為貫徹“以水傳情、用心服務”企業宗旨,強化“用戶第一、信譽第一”的服務意識,認真落實“安全、資源、環境、效益”服務方針。以達到營造優質服務環境,提高服務效能,提高服務品位的目的,特制定社會服務承諾制度。
         
        第二條 服務范圍
            1、用水業務受理;
            2、用水工程設計安裝
            3、供水設施維修;
            4、供水水質;
            5、供水水壓;
            6、抄表收費;
            7、供水服務熱線。
         
        第三條 服務承諾標準
           (一)用水業務受理
            1、居民申請用水開戶、一戶一表改造,在提交有關資料并經審核,符合供水有關規定,當天完成用水業務受理。
            2、單位用戶及小用戶申請用水開戶或增容,在提交相關資料并經審核,符合供水有關規定,當天完成用水業務受理。
            3、用戶申請過戶、用水性質變更,經審核符合規定,受理后在7個工作日內辦妥(雨天順延),下期開始按實際用水性質水價收費。
           (二)用水工程設計安裝。
            1、居民一戶一表改造用戶。在7個工作日內完成現場查勘(雨天順延),將結果通知用戶。具備施工條件的,用戶辦理好付款手續后,7個工作日內完成施工(雨天順延)。
            2、協議價用戶。給水工程方案確定后,7個工作日內完成查勘設計;用戶辦理好有關手續并具備施工條件的,10個工作日內進場施工,按期完工(雨天順延)。
            3、按實結算工程。給水工程方案確定后,管道直徑500mm以下或產值100萬元以下的工程項目,15個工作日完成查勘設計;管道直徑500mm以上或產值100萬元以上的工程項目,25個工作日完成設計。在具備施工條件且按合同付款后,15天內進場施工,按合同工期完工(雨天順延)。
            4、給水工程施工前,在適當地域張貼公告,做好安全維護措施,文明施工,工程竣工做到工完場清。
           (三)供水設施維修
            1、接到或發現報漏信息,管道直徑100mm以上,老城區半小時內,環城路以外一小時內,搶修人員到達現場,做好安全維護措施并開始搶修。特殊情況須在承諾時間之內,給予用戶回應。
            2、突發性爆管事故,在無特殊情況下,100mm直徑以下管道24小時內:150~400mm 直徑管道36小時內;500mm直徑以上管道48小時內,修復通水。
           (四)供水水質
            用戶對水質有疑異,接到反映后,4小時內響應,24小時內進行處理并回復用戶。
           (五)供水水壓
            1、用戶反映水壓明顯下降或無水, 8小時內到達現場檢查并處理。
            2、計劃停水、低壓供水(包括局部地區)提前24小時通過報紙、張貼通知或電話通知等方式發出停水通知。
           (六)抄表收費
            1、用戶對抄表計量或水費有異議的,在接到反映后,3個工作日內處理并將結果通知用戶。
            2、用戶總表因故(堆埋、浸水、停走等)影響準確計量時,當月作估表處理,并對估表原因向用戶發出通知。當接到用戶反映或抄表人員發現表破或故障后,在3個工作日內調換水表。
            3、因欠費停水用戶,在繳清水費后24小時內完成通水。
           (七)供水服務熱線
            1、供水服務熱線實行24小時服務,用戶來電,應在鈴響三聲以內接聽,做到文明用語、熱情耐心,對用戶提出問題做好登記和錄音。
            2、熱線電話受理后,及時處置,在相關部門的配合下予以辦結。
         
        第四條 投訴與監督
           (一)湖州市水務集團有限公司辦公室,受理用戶對承諾服務的建議、意見和投訴,用戶可采用來電、來信、來訪等形式投訴。
           (二)辦公室對用戶投訴在3個工作日內予以回應,7個工作日內將調查情況告知投訴人。
         
        第五條 違諾責任
           (一)在投訴事實調查核實確認后,按承諾制度規定有關條款,確定違諾賠償金。
           (二) 對用戶投訴,若沒有按期限答復,每拖延一天,向投訴人補償人民幣50元,并按集團公司有關規定進行處理。
           (三) 因違諾,對用戶造成直接經濟損失,依據法律規定或其他有關規定辦法,由承諾方負責賠償。
         
        第六條  承諾服務對外聯絡部門
            供水熱線服務(24小時):  96390
            營業大廳(周一至周五工作時間):吉山南路30號   2090595
            辦公室(周一至周五工作時間):杭長橋中路118號  2024341
         
        第七條 本制度自頒布之日起執行,原制度同時廢止。


         
         
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